Кейс.
Единый call-центр
новостроек
под 

В 2013 году мы создали Yuga-Build.ru — это крупнейший онлайн-каталог недвижимости на Юге России. Здесь объединена вся информация о более чем 350 новостройках региона, а позже появилась полная база объектов России. В 2017 году компания кардинально изменила фирменный стиль и обновила ассортимент услуг. В связи с этим появилась необходимость обновить старый, малофункциональный сайт и увеличить поток лидов.

Задача

Перед нами стояла задача разработать новый функциональный дизайн сайта, который сочетал бы в себе признаки удобного справочного ресурса и имел отдельные страницы для каждого жилого комплекса с возможностью оперативной связи с представителем отдела продаж застройщика.

Решение

Чтобы портал позволял пользователям находить нужную информацию, а отдел продаж получал максимально целевых клиентов, мы уделили особое внимание проработке конверсионной стратегии сайта в сочетании с удобством для посетителей. При проектировании нового дизайна сайта основное значение уделили интуитивно понятному интерфейсу и позиционированию предложений. 
Изучая карту кликов и показатели веб-визора старого проекта, мы смогли выявить "слабые места" и сделать максимально удобный для посетителя интерфейс. В результате нам удалось проработать ресурс, который не только позволял пользователям быстро находить нужную информацию, но и генерировал высокое количество заявок при помощи грамотно расположенных форм захвата.

Чтобы сайт стал ценным для посетителя, мы отработали основные запросы и потребности ЦА –  людей, которые находятся в стадии поиска квартиры для покупки. Выяснив потребности посетителей, смогли предложить грамотный инструмент для решения задач клиента. На момент создания сайта в 2013 году проект не имел конкурентов в регионе, однако к 2017 году числу подобных ресурсов выросло вдвое и нам пришлось продумать уникальную бизнес-модель и конкурентную рекламную стратегию с оптимизированными вложениями.

Стратегия рекламной кампании

С учетом того, что количество объектов и услуг, размещенных на сайте, выросло в десятки раз, мы подобрали комплекс рекламных инструментов:

• медийная реклама;
• контекстная реклама на поиске для работы с горячим спросом по объектам и общим запросам;
• контекстная реклама на РСЯ и в КМС для повышения охватов, работы с отложенным спросом, подогрева клиентов; 
• смарт-баннеры в Яндексе;
• динамические баннеры в Google Adwords;
• таргетированная реклама в социальных сетях Вконтакте, Facebook, Mail.ru и OK (донесение концепции проекта, информации о каждом объекте и услуге);
• e-mail-рассылки по клиентам на разных стадиях принятия решения о покупке;
• e-mail-рассылки по партнерам (риелторы, агентства, банки);
• e-mail-рассылки полезного контента по тематике недвижимости;
• съемка жилых комплексов при помощи квадрокоптера;
• управление репутацией (smm, отзывы о портале, отзывы на досках объявлений); 
• имиджевая реклама бренда (на ТВ, собственный канал на YouTube,  офлайн-площадки).

SEO-продвижение

При генерации потока лидов с сайта мы не стали ограничиваться рекламными инструментами, к тому же финансовые затраты на платную рекламу были ограничены. Поэтому основным ключом к успеху стало продвижение сайта по ключевым запросам в поисковых машинах и оптимизация всех страниц сайта под требования поисковых систем:

• оптимизация скорости загрузки сайта;
• оптимизация заголовков страниц;
• написание уникального контента; 
• отслеживание ошибок в сервисах Яндекс и Google Вебмастер;
• внедрение микроразметки на сайт, работа с отображением сайта в результатах выдачи;
• мониторинг и удаление дублирующих страниц (частичные и полные дубли);
• оптимизация кода сайта;
• оптимизация изображений;

Результаты SEO-продвижения в Яндекс

После выхода на стабильный поток лидов для роста и развития требовался системный подход к обработке заявок. Звонки поступали менеджерам на их личные телефоны, а заявки с сайта приходили на почту – в результате клиент ожидал звонка критически долго, а руководство компании было лишено отчетности и аналитики. У сотрудников отдела продаж отсутствовала единая база объектов (квартиры, коммерция и др) – они не могли в короткое время сделать подборку подходящих вариантов недвижимости под запросы клиента. Перед нами стояла задача полной автоматизации обработки заявок в CRM, организация call-центра и единой базы объектов агентства.

Внедрение CRM

В первую очередь мы провели бизнес-анализ текущих процессов в отделе продаж. Описали бизнес-процессы, построили цепочки взаимодействий между менеджерами и клиентами, подготовили технический проект внедрения. Нам удалось сформировать поэтапный план действий:

• Внедрить воронку продаж; 
• Подключить корпоративную связь, настроить ВАТС; 
• Автоматизировать напоминания про звонки/встречи/подготовку документов - организовать работу и повысить лояльность клиентов.

Для того, чтобы решить проблемы комплексно – выбрали готовое решение CRM-системы для агентств недвижимости, но этот вариант требовал выполнения ряда работ по внедрению и обучения сотрудников агентства (более 20 специалистов). Для удобства работы новых специалистов с CRM составили регламент.Вместе с внедрением CRM-системы мы занялись оптимизацией потока входящих звонков. Теперь все обращения клиентов поступали не на личные сотовые телефоны агентов, а на их корпоративные номера через специалистов call-центра. Таким образом, звонки сначала обрабатывались операторами, а затем поступали к ответственным менеджерам отдела продаж. Нам удалось добиться 100% обработки всех звонков и фиксации каждого клиента. РОП и директор ежемесячно получают сводный отчет о работе каждого менеджера.

Результаты автоматизации процессов и внедрения телефонии